– Ta vare på kundene dine, Bjørn!

Norwegian-sjef Bjørn Kjos må tåle mange klager fra kundene. Det får Forbrukerrådet til å reagere.

Norwegian-sjef Bjørn Kjos må tåle mange klager fra kundene. Det får Forbrukerrådet til å reagere. Foto:

Av

Som tidligere klager nordmenn mest på bil, bank og bolig. Men antall flyklager har steget med hele 80 prosent de siste tre årene – og Norwegian er verstingen.

DEL

I fjor mottok forbrukerorganisasjonene i Norge over 36.000 klager, en oppgang på drøyt 7 prosent fra året før, viser Forbrukerrådets oversikt, som ble presentert onsdag.

Som tidligere år troner bil, bank og bolig øverst på statistikken.

– Det er ganske logisk. Det er der det er mest penger, sier Forbrukerrådets direktør Randi Flesland.

Forbrukerminister Linda Hofstad Helleland (H) er lite fornøyd med økningen i klagestatistikken.

– Jeg er bekymret når jeg ser at det stort sett er de samme bransjene – bil, bank og bolig – som går igjen på klagetoppen. Disse bransjene har selv et stort ansvar for å rydde opp og se på tiltak som kan redusere antall klager, sier forbrukerministeren.

Refser Norwegian

Nordmenn reiser også langt mer enn tidligere, og klager på transport har økt med over 80 prosent de siste tre årene. Fra 2016 til 2017 vokste klagebunken med 29 prosent.

Over halvparten av klagene gjelder flyselskapet Norwegian, som får omtrent fire ganger så mange klager som konkurrenten SAS.

Saken fortsetter under bildet.

Forbrukerrådets direktør Randi Flesland under pressekonferansen onsdag.

Forbrukerrådets direktør Randi Flesland under pressekonferansen onsdag. Foto:

– Det synes vi er helt unødvendig, slår Flesland fast overfor NTB.

Forbrukerrådet har flere ganger bedt Norwegian bli flinkere til å håndtere klagene selv, slik at det blir mindre press på Flyklagenemnda.

– Vi kommer til å ta kontakt med Norwegian igjen, sier Flesland, som har følgende budskap til Norwegian-sjef Bjørn Kjos:

– Ta vare på kundene dine! Det er faktisk da du får lojale kunder. Klager ødelegger for både tillit og omdømme, og det er både trist og helt unødvendig, sier Flesland, som understreker at flyrettighetene er veldig klare.

Forbrukerrådet har utviklet en egen app med oversikt over alle rettighetene.

– Følger regelverket

Kommunikasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian medgir at selskapet ikke er fornøyd med den store klageandelen og viser til at selskapet hadde en rekke utfordringer i 2017 som førte til flere lange forsinkelser og kanselleringer.

– Det er samtidig viktig å presisere at vi følger EUs regelverk for passasjerrettigheter og utbetaler kompensasjon til dem som har krav på det, og sørger for mat, drikke og hotell, sier han og påpeker samtidig at kortere forsinkelser ikke gir rett til kompensasjon.

Bruktbil og parkering

Parkeringsklagenemnda er den nemnda som får suverent mest klager, noe som trolig skyldes at det er blitt enklere å klage. Også når det gjelder bruktbil holder klagenivået seg høyt, trass i at Forbrukerrådet i flere år har jobbet med å få utskjelte bruktbilselgere ned fra klagetoppen.

– Bil er en del av hverdagen vår, og hvis det ikke funker er terskelen ganske lav for å klage, sier Flesland til NTB.

Klagene gjelder først og fremst eldre biler som er solgt privat. Forbrukerrådet jobber nå med å kartlegge hvor og når problemene oppstår ved bruktbilkjøp.

Bil er en del av hverdagen vår, og hvis det ikke funker er terskelen ganske lav for å klage.

Randi Flesland, direktør i Forbrukerrådet

– Da kan vi gå inn med konkrete tiltak, sier Flesland.

Inkasso øker mest

Når det gjelder klager på bank og forsikring, er det inkassoklagene som har den største økningen.

– Inkassoklagene har tredoblet seg de siste tre årene. Årsaken til veksten er uklar og må kartlegges, sier Flesland. Hun tror det kan handle om at inkassobyråene overtar sakene tidligere, men også at mange jobber etter gamle regler.

– Vi er etter dem, sier Flesland. (ANB-NTB)

Fakta om forbrukerklager

  • Forbrukerstatistikken er basert på tall fra Forbrukerrådet, Forbrukertilsynet, Markedsrådet, Forbrukerklageutvalget, Forbruker Europa samt 15 klagenemnder.
  • Til sammen tok 113.956 forbrukere kontakt i 2017 og sendte inn i alt 36.152 klager. Det er en oppgang på drøyt 7 prosent fra 2016.
  • Klager knyttet til bil og parkering topper statistikken med i alt 10.176 klager. Klager på bruktbilkjøp utgjør 8,5 prosent av det totale antallet klager.
  • Klager på bank, finans og forsikring utgjør 16 prosent.
  • 15 prosent av klagene er knyttet til bolig, som husleie, oppussing, boligkjøp mm.
  • Klage på transport har økt med over 80 prosent de siste tre årene, og med 29 prosent fra 2016 til 2017. Om lag halvparten av klagene gjelder Norwegian.
  • Samtidig har antall henvendelser til forbrukerorganisasjonene gått ned med 8 prosent. 84 prosent av henvendelsene går til Forbrukerrådet.


Artikkeltags